The Roles of Service Quality, Corporate Image, and Trust in Shaping Customer Satisfaction: Evidence from A Commercial Bank in Binjai City, Indonesia

Nurul   Hasanah Nasution; Gustina; Afifah

Authors

Nurul Hasanah Nasution Politeknik Negeri Padang Author
Gustina Politeknik Negeri Padang Author
Afifah Politeknik Negeri Padang Author

Keywords:

Service Quality, Bank Image, Trust, Customer Satisfaction

Abstract

This study examines the effects of service quality, corporate image, and trust on customer satisfaction in a commercial bank in Binjai City, Indonesia. The study aims to identify the key determinants of customer satisfaction in response to increasing competition and digital transformation in the banking industry. A quantitative research design is employed using a survey of 100 customers selected through purposive sampling. Data are collected through a structured questionnaire based on established measurement scales and are analyzed using multiple linear regression analysis. The results indicate that service quality, corporate image, and trust each have a positive and significant effect on customer satisfaction. Among these predictors, corporate image exerts the strongest influence, followed by service quality and trust. These findings highlight the importance of delivering superior service quality, maintaining a strong corporate image, and strengthening customer trust to enhance customer satisfaction and sustain competitiveness in the banking sector. The study contributes to the literature by providing empirical evidence on the determinants of customer satisfaction in Indonesian commercial banks.

Author Biographies

Nurul Hasanah Nasution, Politeknik Negeri Padang

Department of Business Administration
Afifah, Politeknik Negeri Padang

Departement of business administration

References

Adam, I., & Sumartana, I. M. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank BRI Syariah KC Denpasar. Jurnal Manajemen Dan Bisnis Equilibrium, 4(1), 55–61. https://doi.org/10.47329/jurnal_mbe.v4i1.305

Ainun, N. R., Lukman, S. D. S., & Syamsuriani. (2024). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Bank Terhadap Kepuasan Nasabah BNI KCU Parepare. Economics and Digital Business Review, 5(1), 439–444.

Binjai, B. (2024). Brilian Binjai. Brilian Binjai. https://www.instagram.com/brilianbinjai?igsh=NGx1ajZsMm03MmNl

Binjai, K. (2025). DUA Kali Digugat, BRI Binjai Absen di Pengadilan Terkait Pemotongan Nasabah Sepihak. Karanmonitor. https://koranmonitor.com/sumut/binjai/dua-kali-digugat-bri-binjai-absen-di-pengadilan-terkait-pemotongan-nasabah-sepihak/

Cavalera, N. D., & Soliha, E. (2019). “Pengaruh Kualitas Layanan, Citra Bank Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Nasabah Tabungan Simpeda Bank Jateng Cabang Utama Semarang.” Prosiding SENDI_U 2019, 12(4), 388–397.

Detiksumut. (2024). Ekonomi Sumut. Detiksumut. https://www.detik.com/sumut/bisnis/d-7764369/ekonomi-di-sumut-tumbuh-5-03-tahun-2024

BRI (2025). Tentang BRI. Https://Bri.Co.Id/Tentang-Bri. https://bri.co.id/tentang-bri

Karwur, H. S. L., Mangantar, M., & Rogi, M. H. (2022). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan, Citra Perusahaan dan Kepercayaan terhadap Kepuasan Nasabah PT. Pegadaian IPC Tumpaan di Desa Pinamorongan. Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi, 10(4), 1718–1727.

Machali, I. (2021). Metode Penelitian Kuantitatif. Yogyakarta: Fakultas Ilmu Tarbiyah dan Keuangan

Maulyan, F. F., Yuniati Drajat, D., Angliawati, R. Y., & Sandini, D. (2022). Pengaruh Service Excellent Terhadap Citra Perusahaan Dan Loyalitas Pelanggan: Theoretical Review. Jurnal Sains Manajemen, 4(1), 8–17. https://doi.org/10.51977/jsm.v4i1.660

Mega, K. I., Rukmigarsari, E., & Walida, S. El. (2021). Menentukan Ukuran Sampel Penelitian Di Bidang Matematika Pada Skala Data Metrik. Jp3, 16(1), 98–102.

Nurlia. (2019). Pengaruh Struktur Organisasi terhadap Pengukuran Kualitas Pelayanan. Meraja Journal, 2(2), 51–66. https://media.neliti.com/media/publications/284699-pengaruh-struktur-organisasi-terhadap-pe-1ea03fb3.pdf

Pambudi, T. W. S., & Soliha, E. (2021). Pengaruh Kualitas Layanan, Citra Bank, Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Nasabah Bank. Jurnal Ilmiah Akuntansi Dan Keuangan, 04(01), 27–39.

Permata, A., & Bhakti, Y. B. (2020). Keefektifan Virtual Class dengan Google Classroom dalam Pembelajaran Fisika Dimasa Pandemi Covid-19. JIPFRI (Jurnal Inovasi Pendidikan Fisika Dan Riset Ilmiah), 4(1), 27–33. https://doi.org/10.30599/jipfri.v4i1.669

Purba, Z. I. H., & Talumantak, R. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan, Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Nasabah Di BCA EXPRESS Met Mall Cibubur. Jurnal Publikasi Ilmu Manajemen Dan E-Commerce, 2(3), 232–256.

Rahmawati, C., Fitriani, D., Haira, F., & Panorama, M. (2022). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Kinerja Karyawan Terhadap Kepuasan, Kepercayaan, Dan Loyalitas Nasabah (Studi Kasus Bank Muamalat Kantor Cabang Palembang). SIBATIK JOURNAL: Jurnal Ilmiah Bidang Sosial, Ekonomi, Budaya, Teknologi, Dan Pendidikan, 1(7), 1073–1088. https://doi.org/10.54443/sibatik.v1i7.123

Raihan, S. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Kinerja Karyawan Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Pada Bank Syariah Indonesia KCP Peudada.

Rijali, A. (2019). Analisis Data Kualitatif. Alhadharah: Jurnal Ilmu Dakwah, 17(33), 81. https://doi.org/10.18592/alhadharah.v17i33.2374

Roslan, N. A. A., Wahab, E., & Abdullah, N. H. (2015). Service Quality: A Case Study of Logistics Sector in Iskandar Malaysia Using SERVQUAL Model. Procedia - Social and Behavioral Sciences, 172, 457–462. https://doi.org/10.1016/j.sbspro.2015.01.380

Sari, R. A., Aswar, N. F., & Aslam, A. P. (2023). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Pt. Bank Sulselbar. Jurnal Manajemen, 2(2), 119. https://doi.org/10.26858/jm.v2i2.42329

Sari, R. R., Marnisah, L., & Zamzam, F. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk Dan Citra Bank Terhadap Kepuasan Nasabah Era Covid 19 (Studi Kasus Di Pt. Bank Mandiri Kantor Cabang Palembang). Integritas Jurnal Manajemen Profesional (IJMPRO), 2(2), 201–210. https://doi.org/10.35908/ijmpro.v2i2.91

Sigit, K. N., & Soliha, E. (2017). Kualitas Produk Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah. Jurnal Keuangan Dan Perbankan, 21(1), 157–168. https://doi.org/10.26905/jkdp.v21i1.1236

Sinollah, & Masruro. (2019). Dalam Membentuk Kepuasan Pelanggan Sehingga Tercipta Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus pada Toko Mayang Collection cabang Kepanjen). Jurnal Dialektika, 4(1), 45–64.

Susanti, I. (2023). Pengaruh Kualitas Layanan dan Citra Merek terhadap Kepuasan Nasabah Bank Syariah di Garut. Persya: Jurnal Perbankan Syariah, 1(2), 38–44. https://doi.org/10.62070/persya.v1i2.12

Ummah, M. S. (2019). Pengaruh Kualitas layanan, Citra Bank dan Kepercayaan Terhdap Kepuasan Nasabah. Sustainability (Switzerland), 11(1), 1–14.

Wulandari, S. (2017). Pengaruh Kepercayaan Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen Asuransi Jiwa. Jurnal Ilmu Dan Riset Manajemen, 6(9), 1–18.